Políticas de Garantía Prisa.cl
En PRISA S.A. nuestra prioridad son nuestros clientes y es por
esto que constantemente buscamos que se sientan contentos y satisfechos con las compras realizadas y con la
experiencia de usuario al momento de realizarlas. Nos interesa que te sientas tranquilo y sepas que te
encuentras respaldado por PRISA S.A. en todo momento.
Tienes que saber que además de las garantías legales y aquellas
ofrecidas por los fabricantes de los productos comercializados en nuestro sitio. Dicho esto, y además de las
condiciones que se indiquen como requisitos para el cambio o devolución de un producto, Prisa.cl siempre
velará por buscar la mejor solución para todos sus clientes, pudiendo hacer excepciones en sus beneficios, las
cuales serán estudiadas caso a caso por los profesionales obligados para tal efecto.
En este apartado te comentamos cuales son las garantías que
ofrece Prisa.cl al comprar en nuestro sitio.
Garantía Legal
En Proveedores Integrales Prisa S.A. nos caracterizamos por estar
alineados y dar cumplimiento con la normativa legal, por lo tanto, aquellos casos donde el cliente requiera
por las razones que contempla la
Ley 19.496 “Normas Sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores”
realizar alguna devolución, cambio o similar, se procederá según lo establecido en el Artículo 19, y en los
casos que se detallan en el Artículo 20 del cuerpo legal citado.
Artículo 19.- El consumidor tendrá derecho a la reposición
del producto o, en su defecto, a optar por la bonificación de su valor en la compra de otro o por la
devolución del precio que haya pagado en exceso, cuando la cantidad o el contenido neto de un producto sea
inferior al indicado en el envase o empaque.
Artículo 20.- En los casos que a continuación se señalan,
el consumidor tiene el derecho irrenunciable a optar, a su arbitrio, entre la reparación gratuita del bien o,
previa restitución, su reposición o la devolución de la cantidad pagada, sin perjuicio de la indemnización por
los daños ocasionados. Este derecho deberá ser comunicado por el proveedor del producto o servicio en cada uno
de sus locales, tiendas, páginas webs u otros:
- Cuando los productos sujetos a normas de seguridad o calidad de cumplimiento obligatorio no cumplan las especificaciones correspondientes;
- Cuando los materiales, partes, piezas, elementos, sustancias o ingredientes que constituyan o integren los productos no correspondan a las especificaciones que ostenten o a las menciones del rotulado;
- Cuando cualquier producto, por deficiencias de fabricación, elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes, estructura, calidad o condiciones sanitarias, en su caso, no sea enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o al que el proveedor hubiese señalado en su publicidad;
- Cuando el proveedor y consumidor hubieren convenido que los productos objeto del contrato deban reunir determinadas especificaciones y esto no ocurra;
- Cuando después de la primera vez de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio técnico correspondiente, subsistieren las deficiencias que hagan al bien inapto para el uso o consumo a que se refiere la letra c). Sin perjuicio de lo anterior, no será necesario hacer efectivas las garantías otorgadas por el proveedor para ejercer el derecho establecido en este artículo. Este derecho subsistirá para el evento de presentarse una deficiencia distinta a la que fue objeto del servicio técnico, o volviere a presentarse la misma, dentro de los plazos a que se refiere el artículo siguiente;
- Cuando la ley de los metales en los artículos de orfebrería, joyería y otros sea inferior a la que en ellos se indique.
Para los efectos del presente artículo se considerará que es un solo bien
aquel que se ha vendido como un todo, aunque esté conformado por distintas unidades, partes, piezas o módulos,
no obstante que éstas puedan o no prestar una utilidad en forma independiente unas de otras. Sin perjuicio de
ello, tratándose de su reposición, ésta se podrá efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o módulo,
siempre que sea por otra igual a la que se restituye. Sin perjuicio de ello, tratándose de su reposición, ésta
se podrá efectuar respecto de una unidad, parte, pieza o módulo, siempre que sea por otra igual a la que se
restituye.
Artículo 21.- El ejercicio de los derechos que contemplan
los artículos 19 y 20 deberá hacerse efectivo ante el vendedor dentro de los
seis meses siguientes a
la fecha
en que se haya recibido el producto, siempre que éste no se hubiere deteriorado por hecho imputable
al
consumidor. Si el producto se hubiere vendido con determinada garantía, prevalecerá el plazo por el cual ésta
se extendió, si fuere mayor.
El consumidor que, en el ejercicio de los derechos que contempla el
artículo 20, opte por la reparación, podrá dirigirse, indistinta o conjuntamente, al vendedor, al fabricante o
al importador. Hecha la opción, el requerido no podrá derivar el reclamo.
Serán solidariamente responsables por los perjuicios ocasionados al
consumidor, el proveedor que haya comercializado el bien o producto y el importador que lo haya vendido o
suministrado.
En caso de que el consumidor solicite la reparación sólo al vendedor,
éste
gozará del derecho de resarcimiento señalado en el artículo 22.
Las acciones a que se refiere el inciso primero podrán hacerse valer,
asimismo, indistintamente en contra del fabricante o el importador, en caso de ausencia del vendedor por haber
sido sometido a un procedimiento concursal de liquidación, término de giro u otra circunstancia semejante.
Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, la acción no podrá intentarse sino respecto del vendedor.
El vendedor, fabricante o importador, en su caso, deberá responder al
ejercicio de los derechos a que se refieren los artículos 19 y 20 en el mismo local donde se efectuó la venta
o en las oficinas o locales en que habitualmente atiende a sus clientes, no pudiendo
condicionar el ejercicio de los referidos derechos a efectuarse en otros lugares o en condiciones menos
cómodas para el consumidor que las que se le ofreció para efectuar la venta, salvo que éste consienta en ello.
En el caso de productos perecibles o que por su naturaleza estén
destinados
a ser usados o consumidos en plazos breves, el término a que se refiere el inciso primero será el impreso en
el producto o su envoltorio o, en su defecto, el término máximo de siete días.
El plazo que la póliza de garantía otorgada por el proveedor contemple y
aquel a que se refiere el inciso primero de este artículo, se suspenderán durante el tiempo en que el bien
esté siendo reparado en ejercicio de la garantía.
Tratándose de bienes amparados por una garantía otorgada por el
proveedor,
el consumidor, antes de ejercer alguno de los derechos que le confiere el artículo 20, deberá hacerla efectiva
ante quien corresponda y agotar las posibilidades que ofrece, conforme a los términos de la póliza.
La póliza de garantía a que se refiere el inciso anterior producirá plena
prueba si ha sido fechada y timbrada al momento de la entrega del bien. Igual efecto tendrá la referida
póliza, aunque no haya sido fechada ni timbrada al momento de la entrega del bien, siempre que se exhiba con
la correspondiente factura o boleta de venta.
Tratándose de la devolución de la cantidad pagada, el plazo para ejercer
la
acción se contará desde la fecha de la correspondiente factura o boleta y no se suspenderá en caso alguno. Si
tal devolución se acordare una vez expirado el plazo a que se refiere el artículo 70 del decreto Ley N.º 825,
de 1974, el consumidor sólo tendrá derecho a recuperar el precio neto del bien, excluidos los impuestos
correspondientes.
Para ejercer estas acciones, el consumidor deberá acreditar el acto o
contrato con la documentación respectiva, salvo en casos en que el proveedor tribute bajo el régimen de renta
presunta, en los cuales el acto o contrato podrá ser acreditado mediante todos los medios de prueba que sean
conducentes.
Derecho de retracto
El consumidor podrá poner término a los contratos celebrados en Prisa.cl,
sin expresión de causa, en el plazo de 10 días contados a partir de la recepción del producto. Para ejercer
este derecho, el consumidor podrá utilizar los mismos medios empleados para celebrar el contrato. Además, el
consumidor deberá restituir el producto en buen estado, con todos los elementos originales del embalaje, como
las etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección, entre otros.
Sin embargo, el consumidor no podrá terminar unilateralmente los
contratos
cuando el producto, por su naturaleza: i) no pueda ser devuelto o pueda deteriorarse o caducar con rapidez;
ii) hubiese sido confeccionado conforme a las especificaciones del consumidor; o, iii) sea un producto de uso
personal.
Asimismo, no se aceptará la devolución de bienes intangibles, consumibles
o
que hayan caducado.
Alimentos: Los alimentos perecibles o de corta duración,
en atención al
derecho a la seguridad y la garantía del producto, tienen derecho a cambio o devolución en un plazo máximo de
7 días y teniendo en cuenta que estos no pueden encontrarse vencidos, según el rotulo de producto.
La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la
salud y el medio ambiente implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o
consumo de los bienes o servicios.
Los productos que hayan sido mandados a confeccionar con
especificaciones
técnicas del cliente: tales como una silla con un logo en particular o bien con una tela en
específico, no
cuentan con derecho a retracto. Sin embargo, queda a beneficio del consumidor ejercer su derecho a garantía
legal dentro de los plazos establecidos en la legislación vigente.
Todo producto nuevo, debe ser enviado a servicio técnico a objeto de
realizar la correspondiente inspección visual del producto que se pretende devolver, independiente del derecho
del cliente a ejercer su derecho a retracto y obtener la devolución, cambio o reparación del producto a su
entera disposición y arbitrio.
Políticas de Cambios y/o Devoluciones Prisa.cl
1. Política de cambios
Los motivos considerados para efecto de cambios corresponden a color, aroma/olor, talla, mal estado,
mercadería no corresponde a la solicitada, mal despachada, entre otros similares. Se aclara que, en las
solicitudes de cambios por color, no se podrá realizar cambio de producto cuando la descripción del
mismo considere colores surtidos
Cuando corresponda a los casos citados en el
Artículo 20 de la
ley
19.496 “Normas Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores”, nuestro cliente cuenta
con un
plazo para dar aviso a su ejecutivo de hasta
6 meses a partir de la fecha de recepción
de la mercadería.
En otras situaciones que no estén contempladas en la Ley, solo se recibirán estas solicitudes hasta 30
días a partir de fecha de recepción de la mercadería, destacando que en ambos casos el cambio de
mercadería se realizará en la misma dirección de despacho.
Toda mercadería sujeta a cambio debe encontrarse en perfecto estado,
los productos deben encontrarse en sus embalajes originales y sellados, cuando corresponda, completo
según las cantidades despachadas, excepcionando aquellos casos donde el motivo del cambio sea producto
en mal
estado no imputable a uso del consumidor. Asimismo, según la categoría del producto como
cartridge o
toner u otros
artículos tecnológicos o
consumibles deben
contar con los
sellos de seguridad y con
embalaje en óptimas condiciones para que se pueda realizar el cambio, por lo tanto,
recomendamos a
nuestros clientes que al momento de emplear los productos como toner, cartridge u otros consumibles
tecnológicos, recuerde previo a la apertura del mismo verificar si corresponde a lo solicitado y
requerido para sus equipos, pues ante cualquier cambio toda mercadería debe encontrarse sellada y en
perfecto estado, de lo contrario, no podrá realizarse el cambio de producto.
Agradecemos considerar los tiempos para el retiro y entrega de
mercadería a cambiar según la dirección geográfica, es decir, si se ubican en la Región Metropolitana u
otras regiones.
No se realiza cambio de producto por defecto de fábrica imputable al
fabricante y que cuente con servicio de garantía, los mismos se gestionan mediante servicio técnico,
para determinar si requiere cambio o reparación.
En caso de compras relacionadas con dispensadores de papeles
higiénicos, jaboneras, entre otros, es obligación del consumidor utilizarlos para el uso natural para el
que fueron creados y el papel o líquido que se utilice para su relleno debe contar con las
especificaciones técnicas del fabricante.
En caso de falla del dispensador imputable al consumidor por utilizar
otro tipo de sustancia, distinta al de la señalada por el fabricante y previamente demostrado por el
Servicio Técnico, no dará derecho a cambio o devolución del producto.
2. Políticas en caso de faltantes
Se considera faltante todo producto que aparezca reflejado en la nota
de pedido, factura o guía de despacho y no sea entregado al cliente.
Es obligación del usuario verificar detalladamente si el producto
solicitado se encuentra facturado o no, informando a la brevedad la novedad al ejecutivo de ventas o a
través del canal disponible en el sitio de Prisa.cl, lo cual agilizará la respuesta a su inquietud o
problema.
Es obligación del usuario revisar el pedido e indicar el N.º de bultos
recibidos al momento de su entrega por parte de los transportistas de Prisa S.A., sin embargo, en caso
que la mercadería no sea revisada al momento de su entrega, nuestro cliente cuenta con un tiempo para
dar aviso a su ejecutivo o a través del canal designado para tal efecto en la plataforma de Prisa.cl de
hasta 10 días hábiles a partir de la fecha de recepción de la mercadería.
La comunicación del producto faltante puede realizarse al momento de
la recepción del producto, durante el despacho y/o entrega por parte del transportista de Prisa S.A. o
bien dentro del plazo señalado en el parrado que precede. El cliente o persona que recibe deberá
“registrar la novedad” en la factura y/o guía de despacho sobre los códigos y cantidad que se encuentran
faltantes, es decir, que no están siendo entregadas, pero se encuentran facturadas, indicando la
cantidad de bultos que recibe realizando la anotación en el campo destinado para ello; sin embargo, esta
notificación no exime que se notifique al ejecutivo, con la finalidad de realizar seguimiento. Es
importante que al notificar el faltante, el cliente deberá especificar si requiere la entrega de
mercadería o la nota crédito.
3. Devoluciones y/o retiro de mercaderia
Cuando corresponda a los casos citados en el
Artículo 20 de la
ley
19.496 “Normas Sobre Protección de los Derechos de los Consumidores”, nuestro cliente cuenta
con un
plazo para dar aviso a Prisa.cl de hasta 6 meses a partir de fecha de recepción de la mercadería. En
otras situaciones que no estén contempladas en la Ley solo se recibirán estas solicitudes hasta 30 días
a partir de fecha de recepción de la mercadería.
La solicitud de retiro de mercadería deberá ser comunicada a través de
los medios que franquee la plataforma y solo podrá realizarse en la misma dirección de despacho. En el
caso de solicitar el retiro de la mercadería en una dirección distinta de la de entrega, el usuario
deberá dar aviso a su ejecutivo o bien al correo
servicioalcliente@prisa.cl, detallando la nueva
dirección de retiro. En el caso de encontrarse en una zona fuera de la región o comuna donde fue
entregado originalmente el pedido, podrán aplicarse cargos de transporte que serán debidamente
comunicados al usuario.
Dicha información deberá ser enviada vía correo electrónico de
contacto a su ejecutivo asignado o bien al correo
servicioalcliente@prisa.cl adjuntando el documento
(factura o guía de despacho) o en su defecto indicar N.º pedido u orden de compra, fecha de recepción de
la mercadería, código y cantidad del producto a devolver, así como el motivo o situación que genero el
requerimiento de la devolución total o parcial del pedido.
Agradecemos considerar los tiempos para el retiro de mercadería según
la dirección geográfica donde se efectuará el mismo, es decir, si se ubican en la Región Metropolitana u
otras regiones.
También puede realizar la devolución directamente en nuestras
instalaciones ubicadas en Camino Renca/Lampa (Av. Miraflores) 9700, Pudahuel, Aeroparque Megacentro,
modulo 2, presentando la factura o guía de despacho original o fotocopia, según procedimiento del sitio
de Prisa.cl
La devolución también puede realizarse al momento de la recepción del
producto durante el despacho y entrega por parte del transportista de Proveedores Integrales Prisa S.A.,
el cliente o persona que recibe deberá realizar las anotaciones en la factura y/o guía de despacho sobre
los códigos y cantidad que serán devueltas; sin embargo, esta devolución no exime que se notifique a
Prisa.cl, con la finalidad de realizar seguimiento de la nota crédito cuando corresponde.
Al recibir productos como toner, cartridge u otros consumibles
tecnológicos, recuerde previo a la apertura del mismo, verificar si corresponde a lo solicitado y
requerido para sus equipos, pues ante cualquier devolución toda mercadería a devolver debe encontrarse
en perfecto estado, los productos deben encontrarse en sus embalajes originales, sellados y completo
según las cantidades despachadas, excepcionando aquellos casos donde el motivo del retiro o devolución
sea producto en mal estado no imputable a uso del consumidor.
Cuando la devolución corresponda a productos perecibles, el plazo de
notificación y solicitud de retiro de mercadería no deberá exceder de 7 días, según lo establecido en la
Ley 19.496.
Aquellos productos que se devuelven por falla de uso y responda a
garantía del mismo, aplicará la información que se detalla a continuación en el punto de servicio
técnico.
4. Servicio Técnico
Nuestros clientes cuentan con un tiempo para dar aviso mediante la
plataforma de Prisa.cl de hasta 6 meses a partir de fecha de recepción de la mercadería, cuando
corresponda a los casos citados en el artículo 20 de la ley 19.496 “Normas Sobre Protección de los
Derechos de los Consumidores”. Aquellos productos con tiempo de garantía diferentes a la establecida,
prevalece la estipulada por el fabricante.
La solicitud de requerimiento de servicio técnico y/o garantía deberá
ser notificada a su vía correo electrónico de contacto, indicando la falla que presenta el producto y
adjuntando el documento (factura o guía de despacho) o en su defecto indicar N.º de factura, guía o
pedido, y fecha de recepción de la mercadería. El retiro de mercadería se realizará en la misma
dirección de despacho. En el caso de solicitar el retiro de la mercadería en una dirección distinta de
la de entrega, el usuario deberá dar aviso a su ejecutivo o bien al correo
servicioalcliente@prisa.cl,
detallando la nueva dirección de retiro. En el caso de encontrarse en una zona fuera de la región o
comuna donde fue entregado originalmente el pedido, podrán aplicarse cargos de transporte que serán
debidamente comunicados al usuario
No podrá recibirse el producto para servicio técnico cuando la
información notificada en el correo electrónico de solicitud del servicio no corresponda a la realidad
y/o el producto presente daño o deterioro por hecho imputable al consumidor.
El producto será enviado a servicio técnico quienes nos darán
respuesta en un plazo de 15 días hábiles o en su defecto se estará sujeto a los tiempos establecidos por
el fabricante. Realizado el servicio, el producto será entregado nuevamente a nuestro cliente.
En el caso de que el producto a pesar de haber sido enviado a servicio
técnico volviere a presentar la misma falla, el cliente podrá optar por el cambio del mismo o bien por
la devolución, cumpliendo con los requisitos establecidos en el Artículo 20 y 21 de La Ley del
Consumidor.
